Réclamations.
Le cabinet Provence Prévoyance & Patrimoine s'engage à apporter à chaque réclamation une réponse circonstanciée, dans les délais imposés par la réglementation, conformément à la Recommandation ACPR n° 2022-R-01 sur le traitement des réclamations et aux articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation.
1. Définition
Constitue une réclamation toute déclaration actant le mécontentement d'un client à l'égard du cabinet ou d'une société mandante. Une demande de service, de prestation ou d'information ne constitue pas une réclamation.
2. Comment formuler une réclamation
Vous pouvez adresser votre réclamation par l'un des moyens suivants :
- Par e-mail : reclamations.agencea2p@axa.fr
- Par courrier : Provence Prévoyance & Patrimoine — Service Réclamations, Le Magnolia, 190 Rue Topaze — 13510 Éguilles
- En agence sur rendez-vous, ou auprès de votre interlocuteur habituel
Pour traiter votre demande dans les meilleures conditions, merci de préciser : vos nom et prénom, votre numéro de contrat ou de client, l'objet précis de votre réclamation, vos coordonnées et tout document utile.
3. Délais de traitement
Conformément à la Recommandation ACPR n° 2022-R-01 :
- Accusé de réception sous 10 jours ouvrables maximum à compter de la réception de la réclamation, sauf si une réponse définitive est apportée dans ce délai.
- Réponse définitive sous 2 mois maximum à compter de la réception de la réclamation. Si ce délai ne peut être tenu, vous serez informé des causes du retard et de la date prévue de réponse.
4. Recours auprès des sociétés mandantes
Si la réponse de l'agence ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le service réclamations de la société mandante concernée :
- AXA France Vie / AXA Assurances Vie Mutuelle — Service Réclamations, TSA 60100, 92874 Nanterre Cedex 9 — service.relationsclientele@axa.fr
- AXA Banque — Service Réclamations Clients, TSA 40001, 92874 Nanterre Cedex 9
5. Médiation
Si un désaccord persiste après épuisement des voies de recours internes, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent :
- Médiateur de l'Assurance (LMA) — TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09 — mediation-assurance.org
- Médiateur AMF (services d'investissement) — 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02 — amf-france.org
- Médiateur de l'AFECEI (opérations bancaires AXA Banque) — 18 rue La Fayette, 75440 Paris Cedex 09
Le médiateur peut être saisi au plus tard dans un délai d'un an à compter de la réclamation écrite adressée au cabinet ou à l'assureur. Sa saisine ne fait pas obstacle à une action judiciaire.
6. Plateforme européenne en ligne
Pour les contrats conclus en ligne, la Commission européenne met à disposition une plateforme de règlement des litiges accessible à l'adresse : ec.europa.eu/consumers/odr (Règlement UE n° 524/2013).
7. Autorité de contrôle
Vous conservez en toute hypothèse la faculté de saisir l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) — 4 Place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09 — ou de porter votre litige devant les juridictions compétentes.
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